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柚乐居刘翠衡:口碑成就未来
2015-06-15 作者: 来源:ECF家具网
导读: 一个浑身充满正能力的湖南衡阳人,有着在竞争激烈的大型全国连锁电器企业几年大区营销部长时留下来的睿智和职业操守,有着在国内一线品牌家具集团历经“炼狱”般竞争之后展现的广阔行业有视野和成熟淡定。


    刘翠衡:一个浑身充满正能力的湖南衡阳人,有着在竞争激烈的大型全国连锁电器企业几年大区营销部长时留下来的睿智和职业操守,有着在国内一线品牌家具集团历经“炼狱”般竞争之后展现的广阔行业有视野和成熟淡定。

        

    随着家具行业日趋成熟,整个行业现象也发生着翻天覆地的变化。回顾十年前那个疯狂增长的时代,很多家具企业老板可能还历历在目,可用“野蛮生长”来形容。然而当下市场的萎靡较之往昔的火热场面,简直是天壤之别。如今随着成本上涨、竞争加剧、个性化消费意识崛起,家居空间利用率迫切需要提高……种种变化倒逼着家具企业进行转型升级。
 
    近日,笔者有幸采访到柚乐居营销总监刘翠衡,针对家具行业转型升级进行了探讨,刘翠衡表示:“行业不景气时代已来临,是我们企业和品牌超车的绝佳之时,柚乐居希望这一天早点到来,很多家具企业现在再练内功固然重要,但为时已晚!因为柚乐居早有准备,”同时他指出,家居业的洗牌正在进行,只有在行业内、在顾客心中树立大营销观念才能立于不败之地,有“口碑”方能成就未来,柚乐居一直在围绕口碑进行大营销。

          

客户满意才有口碑

    市场在趋淡,企业的一举一动、一言一行变得尤为重要。企业的言行举止有没有从客户角度出发,能不能达到客户满意成为企业在荆棘中生存的一把强有力的匕首。“我觉得只有让员工满意了,他们直接接触的客户才会满意。把员工被动做事的意识变主观行动的能动力,而想要达到这种效果在与客户沟通中就能得到体现,比如,柚乐居还在于客户签约协议之时是否能在客户的角度去考虑,是否能帮助客户解决实际的问题或是隐藏的问题这时显得尤为重要。”刘翠衡说道:“立场和角度不同反映出来的效果不同,一个团队是否专业此时也得到充分检验!”。

    同时他也举例说明在实际生活中如何去契合客户满意。甘肃庆阳的一经销商客户,原本有着800平方的卖场面积,规划做四个品牌,在接触柚乐居之间其他3家已经选择好,但客户不会规划布局,其中某品牌只站在自身角度,而没有考虑客户的整体经营布局,在经销商为规划头疼的时候,刘翠衡不是只站在柚乐居的角度,而是周到地帮助经销商为他的4个品牌统一规划并及叫柚乐居的设计师出具详细的布局分割图,这样客户4个品牌的规划一次性得到解决。“4个工厂自顾自己,你叫客户怎么办?”刘翠衡关系的说道。同时也为经销商考虑到很多细节问题,真心实意地为经销商解决了问题。而位于北京的一经销商则是在刘翠衡的帮忙下,节省了一大笔不必要的开支,同时也助其提前完成了目标,“当然,这种事情你也可以不闻不问,损失的不是自己,但柚乐居不能这么做!让客户满意最基本的立足点就是你站在什么角度去考虑,能否帮助客户节约成本或是解决问题,这才是最关键的。”刘翠衡说道:“其实,这对企业会有回报的”

   在刘翠衡心目中,他觉得多一个经销商和多一个优质经销商是大不相同的,同时他也意欲把每一位经销商都培养成优质经销商,同时把柚乐居的服务文化理念深入到经销商的心目中,与经销商建立起优秀合作伙伴关系。

售后服务产生的费用是投资而非成本

    谈到服务成本,很多企业以为产品卖出去了,整个营销就完成了。然而在刘翠衡看来,售后服务却是服务链接很是重要的一个环节。他认为做好产品的同时更要把服务做到位。“服务是一个系统过程,所以必须把服务贯穿到每一个环节当中去,尤其是在现在服务型社会中更加细化的服务显得尤为重要。”他表示。

    柚乐居售前服务主要包括利用文件形式把客户需要了解的资料分门别类发送给客户,同时会电话通知客户总共发了几个附件,每个附件的大概内容是什么;售中服务则主要是产品专业知识的培训,竞争对手的分析以及营销策略的提升培养。由于家具本身的属性和运输过程中可能存在的磕碰现象,售后问题的处理便变得很多企业都重视的问题。而在柚乐居的售后问题上,刘翠衡表示,“我觉得工厂就应该多担当一点,这样既为经销商省事同时也减轻压力,而且更能体现一家企业的服务理念和服务意识,同时我也把这种服务当成一种投资来管理”他继而介绍,在柚乐居凡是客户说产品有问题,公司都会全力承担责任。如果是运输问题,则会在第一时间把需要换的材料补发给客户,如果是产品本身的问题,则会直接换货,同时步骤相对简单很多,只需要拍清楚产品照片不需打报告,便可以换货,力争在做短的时间内快速处理每一个售后服务。

    而关于细化服务方面,刘翠衡也表示柚乐居做得和其他企业不一样,在柚乐居是由跟单和品检部一起共推服务的,同时品检部在每个工作流程和工作环节中起到层层把关、全面检查的作用。“在柚乐居有一种理念叫‘过程管理’,我们会在家具从原材料开始到最后的成品包装全程由品检部来把关,同时会对每一批出厂家具进行抽查,一经发现问题,整批家具全部一一细查。”他介绍道。而对于人事管理方面,柚乐居则采用奖励发现问题的机制来刺激员工加强责任心。

优化客户管理系统

    发展至今的柚乐居已有近700家专卖店,而对于经销商特别是店面的管理和服务,刘翠衡也自有一套。对于经销商,柚乐居团队则通过了解其背后的故事,把服务做细;而对于店面管理,柚乐居团队则直接作用于店长,同时刘翠衡表示,销售团队出差必须表现三大功能:调整产品;店员培训、老板思路疏导、了解竞争对手分析市场。

   “我觉得在市场行情不好的情况下,业务员的重心应该放在老客户上面。”在刘翠衡看来,每一个经销商都是开拓者,而为经销商做好点滴小事则是企业的职责所在。目前而言,柚乐居五分之三的店面是由老客户引荐而来。“对于经销商具体服务方面,柚乐居则采用营销活动的模块化、标准化去帮助经销商们盘活他们周边的资源操作店面管理以此提高客户满意度。”刘翠衡向笔者介绍道。

   当然,对于客户数据化的管理也需要一批有经验有能力的团队执行,除了在薪酬方面吸纳人才之外,柚乐居良好的培育人才政策也是近几年来客户经理流失率为0的最佳说明。正如刘翠衡所说“员工满意了,客户才会满意”。

关键字:柚乐居 刘翠衡
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